Gestión por procesos y calidad de servicio en los usuarios de un laboratorio clínico privado, Lima 2025

• Autor: Pacheco Salas, Renzo Daniel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/181689
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/181689
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Evaluación de proyecto; Servicio de Salud; Percepción; Evaluación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación se enmarca en el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 3: Salud y Bienestar. El objetivo fue determinar la relación de qué manera la gestión de procesos se relaciona con la calidad de servicio en los usuarios de un Laboratorio Clínico privado, Lima 2025. Para ello, se siguió una metodología con enfoque cuantitativo, de tipo básica, diseño no experimental, corte transversal y nivel correlacional con una muestra de 143 usuarios que se atendieron en laboratorio a quienes se les aplicaron dos cuestionarios estructurados y validados en el contexto peruano. El primero midió la gestión por procesos, considerando tres dimensiones: procesos estratégicos, operativos y de apoyo; el segundo cuestionario, basado en el modelo SERVQUAL, evaluó la calidad del servicio en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Los hallazgos evidenciaron que la gestión por procesos se encontraba en un nivel muy alto (72,2%), mientras que la calidad del servicio también mostró un nivel muy alto (63,2%). Sin embargo, no se evidenció una correlación entre las variables de estudio (rho = 0.035, p= 0.675). De esta manera, se puede concluir que no existe una relación estadísticamente significativa entre la gestión de procesos y la calidad del servicio.