Empatía de los servidores y su influencia en la satisfacción de los usuarios de una entidad pública de Apurímac, 2024

• Autor: Garfias Sanchez, Ediluz
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/165587
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/165587
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empatía; satisfacción del usuario; seguridad; fiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación se desarrolló en relación al ODS 4 “Educación de Calidad”, como objetivo principal determinar la influencia de la empatía de los servidores en la satisfacción del usuario en una entidad de Apurímac, 2024. Con una metodología de tipo básica de enfoque cuantitativo, nivel correlacional causal, diseño no experimental de corte transversal. La técnica que se utilizó fue la encuesta para la recolección de datos para la VI, se realizó un cuestionario con 15 ítems y para la VD se elaboró un cuestionario con 27 ítems que fueron validados por expertos. Con una población de 100 usuarios con un muestreo probabilístico aleatorio simple se obtuvo 80 participantes. De acuerdo a los resultados se encontró un valor Pseudo R cuadrado a través de Nagelkerke 0.748, donde se concluye que existe una influencia del 11,9% de la fiabilidad de satisfacción del usuario en relación con la variable de empatía de los servidores, lo cual indica que existe impacto de la VI y VD. Respecto a los resultados descriptivos se determinó que existe un nivel alto que califican como mala la empatía de los servidores respecto a la atención que brindan los usuarios.