Calidad del servicio y el nivel de satisfacción al ciudadano en la Comisaria PNP de Salamanca – Ate 2016.

• Autor: Morales Olivera, David Glicerio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/12520
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/12520
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio, satisfacción del cliente - SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La tesis “Calidad del servicio y el nivel de satisfacción al ciudadano en la Comisaria PNP Salamanca – Ate 2016” tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del ciudadano que es atendido en dicha entidad. Se desarrolla bajo el enfoque cuantitativo, método hipotético deductivo, tipo básica, alcance descriptivo-correlacional, diseño no experimental de temporalidad transversal. Una población de 40,000. De muestreo probabilístico, muestra estadística representativa igual a 381 ciudadanos. Un cuestionario para medir la calidad del servicio basado en la escala SERVQUAL de los investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry; el segundo cuestionario para establecer su relación con el nivel de satisfacción del ciudadano basado en el desarrollo teórico de los especialistas Kotler y Keller. Instrumentos que cuentan con requisitos de validez, mediante opinión favorable de aplicabilidad de juicio de expertos; y de buena confiabilidad, mediante el alfa de Cronbach: 0.868 en calidad del servicio y 0.866 en satisfacción del cliente. Las hipótesis propuestas, establecen como conclusión principal que existe relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente - ciudadano (p=0.000<0.05) con un nivel alto de correlación (Rho de Spearman r=0.817). Por otro lado, se establece que existe relación directa y significativa; de nivel alto de correlación entre la confiabilidad (p=0.000<0.05, r=0.707), seguridad (p=0.000<0.05, r=0.732) y empatía (p=0.000<0.05, r=0.722) con la satisfacción del cliente - ciudadano; y nivel moderado de correlación entre la sensibilidad (p=0.000<0.05, r=0.675) y tangibles (p=0.000<0.05, r= 0.489) con la satisfacción del cliente.