Calidad de servicio y satisfacción de las expectativas de los clientes fidelizados de la empresa Grupo Livercom Perú S.A.C. Salamanca, Ate

• Autor: Vega Huerta, Ruth Nelly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/64653
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/64653
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización del cliente; Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Recogiendo lo más importante de la investigación se tuvo como objetivo Determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción de las expectativas de los clientes fidelizados del Grupo Livercom Perú S.A.C, salamanca, Ate. En cuanto a la recopilación de los antecedentes se utilizó un formulario estructurado por 30 preguntas en cada variable, el cuestionario fue empleado a 40 clientes fidelizados de la empresa, para lo cual se trabajó con cinco ítems de la variante calidad de servicio, tales como confiabilidad, capacidad de respuesta, certeza, empatía, tangible, por un lado se pudo determinar con el análisis de los resultados que la asistencia de los servicios es excelente en un 75,0%, la complacencia de las expectativas de los usuarios es también excelente con 75,0%, y la asistencia de los servicios es agradable en un 17,5% la complacencia de las expectativas de los usuarios también es de 17,5%. Así mismo la premisa es afirmada mediante la estadística Rho de spearman mostrando un factor de relación de 0,900** y se aprecia el grado de relevancia bilateral de 0,000; ahora bien, se afirma la premisa de relación entre las dos variables de la investigación. En otro punto se pudo determinar para la dimensión confiabilidad con una valoración de la estadística Rho de Spearman con un factor de relación Rho = 0,486** y una Sig. Bilateral = 0,001 mostrando que existe una correlación muy baja entre la complacencia y la satisfacción de las expectativas de los clientes, en otras palabras, la empresa tendrá que trabajar más en este campo ya que los clientes deben de tener plena confianza en los servicio que brinda la empresa.