Inteligencia emocional y su relación con la calidad de servicio del centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) - Lima Norte

• Autor: Honores Acosta, Denisse Lilibeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/105783
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/105783
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia emocional; Calidad de servicio; Empatía; Relaciones interpersonales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación busca identificar la relación entre la inteligencia emocional con la calidad en la prestación de los servicios que se brindan en la plataforma de mejor atención al ciudadano, en particular en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano de Lima Norte (Centro MAC Lima Norte), tomando en consideración que las intervenciones que tienen como fin optimizar la gestión de la administración pública no siempre han logrado alcanzar los objetivos de mejora esperados. Parte de los efectos de lo mencionado se evidencian en la falta de confianza que las personas tienen respecto de los servidores civiles a cargo de la atención de los servicios, la misma que se encuentra relacionada con la percepción de ausencia de empatía, comprensión y humanidad para con la atención que reciben. La metodología utilizada corresponde a una investigación con enfoque cuantitativodescriptivo y correlacional, en una población N = 1050 usuarios que acceden al centro de mejor atención al ciudadano (MAC) - Lima Norte, con una muestra de n = 62 usuarios, a quienes se les aplicó la encuesta de tipo Escala de Likert, los cuales fueron validados por el juicio de expertos, la primera variable de inteligencia emocional se encuentra comprendida por 11 ítems y la segunda variable Calidad de Servicio, por 9 ítems, en la cual se mostró que el coeficiente de relación entre dichas variables es de 0.809, el cual permite concluir que existe una relación positiva en las variables de estudio. Como método de análisis de datos se utilizó la prueba estadística Rho de spearman para determinar el nivel de relación y su significancia entre las variables y las variables con las dimensiones. Por lo tanto, para concluir se obtuvo un valor de significancia del 0.000 dando a conocer que se considera como una relación significativa al ser inferior al 0.01, procediendo al rechazo de la hipótesis nula y afirmando que existe una relación significativa entre la inteligencia emocional y la calidad de servicio.