ITIL V4 en la gestión de problemas de la UTI de la Zona Registral N° X – Sede Cusco, Cusco 2023

• Autor: Flores Mora, Bryan Rijkard
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/123015
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/123015
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL V4; Gestión de problemas; Resolución de problemas; Tecnología de la información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar la influencia de ITIL V4 en la gestión de problemas de la UTI de la Zona Registral N° X - Sede Cusco, para el cual fue necesario implementar un modelo de gestión de problemas basado en ITIL V4. Como metodología utilizada para esta investigación se aplicó un enfoque cuantitativo, con un diseño preexperimental y tipo de investigación aplicada. Se utilizó una muestra de 286 incidentes de donde se obtuvo la información para los indicadores a través de instrumentos de tipo ficha de registro validados previamente por juicio de expertos. En los resultados se identificó un aumento significativo en el porcentaje de errores conocidos agregados a la KEDB, ya que en el pre-test se tenía un valor del 3.00% y en el post-test 52.00%. El porcentaje de incidentes repetidos disminuyó de un 63.00% en el pre-test a un 49.00% en el post-test. Por último, el porcentaje de problemas resueltos se incrementó, de un valor del 8.00% en el pre-test a un 62.00% en el post-Test. En ese sentido se concluyó que ITIL V4 influye significativamente en la gestión de problemas de la UTI de la Zona Registral N° X - Sede Cusco.