Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la unidad de Deco en la empresa Lafayette del Perú S.A.C. del distrito de Surquillo, 2018

• Autor: Mancilla Vizarreta, Jackelyn Janet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/19929
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/19929
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; servicio; satisfacción; cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo general de la presente investigación fue el determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la unidad de Deco en la empresa Lafayette del Perú S.A.C. del distrito de Surquillo – 2018. Para la presente investigación se realizó la técnica del censo que estuvo conformado por 50 clientes fidelizados de la empresa. La investigación fue de diseño no experimental, de nivel descriptivo correlacional, de tipo aplicada y de corte transversal. Ambas variables tuvieron como instrumento de recolección de datos al cuestionario de preguntas, el cual fue realizado por el investigador de acuerdo a las dimensiones específicas de cada variable en estudio. Para la primera variable se consideraron 25 ítems y para la segunda variable 26 ítems. Se evidencia en los resultados que existe una relación regular entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (Rho = 0.561 y Sig=0.00). Por otra parte, se observa que existe una relación baja entre la dimensión elementos tangibles con la variable satisfacción del cliente (Rho= 0.269 y Sig=0.049), por ello, se recomienda mejorar la calidad de servicio, debido a que es un factor importante de la empresa para mantener una buena relación con el cliente y de esta manera poder satisfacer sus necesidades. Es así, que esta filosofía de orientación por el cliente debe ser compartida por todo el personal de la empresa.