Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020

Descripción del Articulo

Esta investigación evaluó la Calidad de Servicio del Área de Historias Clínicas en un hospital público de Lima durante el 2020, aplicando el modelo SERVQUAL para medir las discrepancias entre las expectativas y las percepciones de 138 médicos de consulta externa. Los resultados revelaron una brecha...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Lara Tello, Javier Enrique
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/169868
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/169868
Nivel de acceso:acceso embargado
Materia:Calidad de servicio
Registros médicos
Administración hospitalaria
Salud pública
Recursos humanos
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02
id UCVV_5ab925e1d010a238e4c78f980f680e2e
oai_identifier_str oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/169868
network_acronym_str UCVV
network_name_str UCV-Institucional
repository_id_str 3741
dc.title.es_PE.fl_str_mv Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020
title Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020
spellingShingle Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020
Lara Tello, Javier Enrique
Calidad de servicio
Registros médicos
Administración hospitalaria
Salud pública
Recursos humanos
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02
title_short Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020
title_full Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020
title_fullStr Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020
title_full_unstemmed Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020
title_sort Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020
author Lara Tello, Javier Enrique
author_facet Lara Tello, Javier Enrique
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Esquiagola Aranda, Estrella Azucena
dc.contributor.author.fl_str_mv Lara Tello, Javier Enrique
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Calidad de servicio
Registros médicos
Administración hospitalaria
Salud pública
Recursos humanos
topic Calidad de servicio
Registros médicos
Administración hospitalaria
Salud pública
Recursos humanos
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02
description Esta investigación evaluó la Calidad de Servicio del Área de Historias Clínicas en un hospital público de Lima durante el 2020, aplicando el modelo SERVQUAL para medir las discrepancias entre las expectativas y las percepciones de 138 médicos de consulta externa. Los resultados revelaron una brecha global de -3.51, indicando una calidad deficiente en todos los aspectos analizados. Las dimensiones más críticas fueron Elementos tangibles (-4.18), por la infraestructura obsoleta y desorganización de las historias clínicas, así mismo la Empatía (-3.68), debido a la falta de atención personalizada y horarios inadecuados de atención. También se identificaron problemas significativos en Fiabilidad (-3.34) y Capacidad de respuesta (-3.30), relacionados con retrasos en la entrega de historias clínicas y falta de proactividad del personal de esta área. El estudio concluye que las deficiencias en el Área de Historias Clínicas afectan directamente la eficiencia clínica, generando retrasos en las consultas y dificultades en el seguimiento de pacientes. Estos hallazgos coinciden con investigaciones previas que destacan la necesidad de modernizar la gestión documental en hospitales públicos. Entre las recomendaciones clave se propone: (1) implementar un plan de digitalización progresiva (historias clínicas electrónicas), (2) capacitar al personal en gestión documental y atención al usuario y (3) adoptar evaluaciones periódicas de calidad mediante el modelo SERVQUAL. Esta investigación aporta evidencia empírica sobre un problema recurrente en el sistema de salud peruano, subrayando la urgencia de alinear los servicios del Área de Historias Clínicas con estándares internacionales (como ISO 9001) y con la normativa local (Ley General de Salud Nº26842). Los resultados sirven como base para futuras intervenciones que mejoren tanto la calidad de servicio como la experiencia de los profesionales médicos, contribuyendo así a una atención sanitaria más eficiente.
publishDate 2021
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2025-09-04T19:31:33Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2025-09-04T19:31:33Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2021
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12692/169868
url https://hdl.handle.net/20.500.12692/169868
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
eu_rights_str_mv embargoedAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad César Vallejo
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Repositorio Institucional - UCV
Universidad César Vallejo
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UCV-Institucional
instname:Universidad Cesar Vallejo
instacron:UCV
instname_str Universidad Cesar Vallejo
instacron_str UCV
institution UCV
reponame_str UCV-Institucional
collection UCV-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/1/Lara_TJE-SD.pdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/2/Lara_TJE.pdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/3/license.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/4/Lara_TJE-SD.pdf.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/6/Lara_TJE.pdf.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/5/Lara_TJE-SD.pdf.jpg
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/7/Lara_TJE.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 236c952ff903ac4b4dc855c0468bba8a
f4a7f8377868af0df1be14d9d1441dc0
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
a2b9377d03fccecd225a8dad18504a74
702ec76fe59c2f8d045ab8fde52e0df2
6fcb21b35ec50a0ab082aa207db41fd4
c146caf47f765431c837a16e3e0d5dea
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad César Vallejo
repository.mail.fl_str_mv repositorio@ucv.edu.pe
_version_ 1843435685401329664
spelling Esquiagola Aranda, Estrella AzucenaLara Tello, Javier Enrique2025-09-04T19:31:33Z2025-09-04T19:31:33Z2021https://hdl.handle.net/20.500.12692/169868Esta investigación evaluó la Calidad de Servicio del Área de Historias Clínicas en un hospital público de Lima durante el 2020, aplicando el modelo SERVQUAL para medir las discrepancias entre las expectativas y las percepciones de 138 médicos de consulta externa. Los resultados revelaron una brecha global de -3.51, indicando una calidad deficiente en todos los aspectos analizados. Las dimensiones más críticas fueron Elementos tangibles (-4.18), por la infraestructura obsoleta y desorganización de las historias clínicas, así mismo la Empatía (-3.68), debido a la falta de atención personalizada y horarios inadecuados de atención. También se identificaron problemas significativos en Fiabilidad (-3.34) y Capacidad de respuesta (-3.30), relacionados con retrasos en la entrega de historias clínicas y falta de proactividad del personal de esta área. El estudio concluye que las deficiencias en el Área de Historias Clínicas afectan directamente la eficiencia clínica, generando retrasos en las consultas y dificultades en el seguimiento de pacientes. Estos hallazgos coinciden con investigaciones previas que destacan la necesidad de modernizar la gestión documental en hospitales públicos. Entre las recomendaciones clave se propone: (1) implementar un plan de digitalización progresiva (historias clínicas electrónicas), (2) capacitar al personal en gestión documental y atención al usuario y (3) adoptar evaluaciones periódicas de calidad mediante el modelo SERVQUAL. Esta investigación aporta evidencia empírica sobre un problema recurrente en el sistema de salud peruano, subrayando la urgencia de alinear los servicios del Área de Historias Clínicas con estándares internacionales (como ISO 9001) y con la normativa local (Ley General de Salud Nº26842). Los resultados sirven como base para futuras intervenciones que mejoren tanto la calidad de servicio como la experiencia de los profesionales médicos, contribuyendo así a una atención sanitaria más eficiente.Lima NortePrograma Académico de Maestría en Gestión de los Servicios de la SaludCalidad de las Prestaciones Asistenciales y Gestión del Riesgo en SaludSalud integral humanaPromoción de la salud, nutrición y salud alimentariaSalud y bienestarPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVCalidad de servicioRegistros médicosAdministración hospitalariaSalud públicaRecursos humanoshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión de los Servicios de la SaludUniversidad César Vallejo. Facultad de Ciencias de la SaludMaestro en Gestión de Servicios de la Salud09975909https://orcid.org/0000-0002-1841-007007955129419627Menacho Rivera, Alejandro SabinoNagamine Miyashiro, Mercedes MaríaEsquiagola Aranda, Estrella Azucenahttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALLara_TJE-SD.pdfLara_TJE-SD.pdfapplication/pdf696766https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/1/Lara_TJE-SD.pdf236c952ff903ac4b4dc855c0468bba8aMD51Lara_TJE.pdfLara_TJE.pdfapplication/pdf1702394https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/2/Lara_TJE.pdff4a7f8377868af0df1be14d9d1441dc0MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53TEXTLara_TJE-SD.pdf.txtLara_TJE-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain9836https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/4/Lara_TJE-SD.pdf.txta2b9377d03fccecd225a8dad18504a74MD54Lara_TJE.pdf.txtLara_TJE.pdf.txtExtracted texttext/plain105111https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/6/Lara_TJE.pdf.txt702ec76fe59c2f8d045ab8fde52e0df2MD56THUMBNAILLara_TJE-SD.pdf.jpgLara_TJE-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5078https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/5/Lara_TJE-SD.pdf.jpg6fcb21b35ec50a0ab082aa207db41fd4MD55Lara_TJE.pdf.jpgLara_TJE.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5041https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/169868/7/Lara_TJE.pdf.jpgc146caf47f765431c837a16e3e0d5deaMD5720.500.12692/169868oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1698682025-09-04 22:07:47.639Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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
score 13.924177
Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares