Esta investigación evaluó la Calidad de Servicio del Área de Historias Clínicas en un hospital público de Lima durante el 2020, aplicando el modelo SERVQUAL para medir las discrepancias entre las expectativas y las percepciones de 138 médicos de consulta externa. Los resultados revelaron una brecha global de -3.51, indicando una calidad deficiente en todos los aspectos analizados. Las dimensiones más críticas fueron Elementos tangibles (-4.18), por la infraestructura obsoleta y desorganización de las historias clínicas, así mismo la Empatía (-3.68), debido a la falta de atención personalizada y horarios inadecuados de atención. También se identificaron problemas significativos en Fiabilidad (-3.34) y Capacidad de respuesta (-3.30), relacionados con retrasos en la entrega de historias clínicas y falta de proactividad del personal de esta área. El estudio concluye que las ...