Calidad de servicio del área de historias clínicas otorgado a los médicos de consulta externa de un Hospital de EsSalud, Lima 2020

• Autor: Lara Tello, Javier Enrique
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/169868
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/169868
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Registros médicos; Administración hospitalaria; Salud pública; Recursos humanos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Esta investigación evaluó la Calidad de Servicio del Área de Historias Clínicas en un hospital público de Lima durante el 2020, aplicando el modelo SERVQUAL para medir las discrepancias entre las expectativas y las percepciones de 138 médicos de consulta externa. Los resultados revelaron una brecha global de -3.51, indicando una calidad deficiente en todos los aspectos analizados. Las dimensiones más críticas fueron Elementos tangibles (-4.18), por la infraestructura obsoleta y desorganización de las historias clínicas, así mismo la Empatía (-3.68), debido a la falta de atención personalizada y horarios inadecuados de atención. También se identificaron problemas significativos en Fiabilidad (-3.34) y Capacidad de respuesta (-3.30), relacionados con retrasos en la entrega de historias clínicas y falta de proactividad del personal de esta área. El estudio concluye que las deficiencias en el Área de Historias Clínicas afectan directamente la eficiencia clínica, generando retrasos en las consultas y dificultades en el seguimiento de pacientes. Estos hallazgos coinciden con investigaciones previas que destacan la necesidad de modernizar la gestión documental en hospitales públicos. Entre las recomendaciones clave se propone: (1) implementar un plan de digitalización progresiva (historias clínicas electrónicas), (2) capacitar al personal en gestión documental y atención al usuario y (3) adoptar evaluaciones periódicas de calidad mediante el modelo SERVQUAL. Esta investigación aporta evidencia empírica sobre un problema recurrente en el sistema de salud peruano, subrayando la urgencia de alinear los servicios del Área de Historias Clínicas con estándares internacionales (como ISO 9001) y con la normativa local (Ley General de Salud Nº26842). Los resultados sirven como base para futuras intervenciones que mejoren tanto la calidad de servicio como la experiencia de los profesionales médicos, contribuyendo así a una atención sanitaria más eficiente.