Calidad de servicio percibido en una institución bancaria del distrito de San Miguel. 2017

• Autor: Serrano Imán, Jesús Avelino
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/144784
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/144784
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Servicios tangibles; Servicios intangibles; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titulada “Calidad de servicio percibido en una Institución Bancaria del distrito de San Miguel, Lima 2017”. El objetivo que siguió esta investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio tangible y la calidad de servicio intangible percibido en una Institución Bancaria del distrito de San Miguel. La investigación fue de enfoque cuantitativo y de diseño no experimental de nivel descriptivo. La población estuvo conformada por los clientes de la Agencia Plaza San Miguel del Banco de Crédito del Perú. La muestra se constituyó de 152 clientes. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento fue un cuestionario que constó de 26 ítems. Se concluyó que existe una relación entre la calidad del servicio tangible y la calidad de servicios intangibles que perciben los clientes, por lo cual se concluye que tienen injerencia los elementos tangibles sobre los elementos intangibles. La correlación de Spearman fue de 0,986 (p<0,000). Con ello se observó que la diferenciación con la competencia se debe a los elementos tangibles como intangibles, lo que son valorados por los clientes, con respecto por ejemplo a los productos bancarios ofrecidos ya que la diferencia entre éstos es alta tomando en cuenta otras instituciones que se dedican al mismo rubro.