Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Vargas S.A Tarapoto, 2020

• Autor: Pinchi Ushiñahua, Rossana Kriz
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/73934
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/73934
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del usuario; Empresas - Marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio tuvo por objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Vargas S.A Tarapoto, para dar alcance a este objetivo, el estudio metodológicamente se desarrolló bajo el tipo aplicada, diseño descriptivo correlacional y no experimental de corte transversal, la muestra se conformó por 114 clientes con los que se trabajaron los cuestionarios para la obtención de los datos. Los resultados demostraron que la calidad de servicio presento un nivel bajo en un 42% y la satisfacción del cliente también bajo en un 52%, se demostró que las dimensiones elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía presentaron una relación significativa positiva y media con la satisfacción del cliente, dado que, el p. valor fue menor al 5% de significancia y el valor rho sperman fue superior a 0,603 en todos los casos. Se concluye que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente se relacionan significativamente con una intensidad positiva media (p. valor= 0,000 y rho = ,0703), en este sentido se puede afirmar que mientras mayor sea la calidad de servicio mayor será la satisfacción del cliente de la empresa Representaciones Vargas S.A.