Calidad de servicio y satisfacción del usuario externo en el Instituto Nacional de Oftalmología “Dr. Francisco Contreras Campos” Lima 2016

• Autor: Figueroa Bojórquez, Gloria Asunción
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/15432
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/15432
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía; Elementos tangibles; Rendimiento percibido; Expectativas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo general determinar la calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo, en el “Instituto Nacional de Oftalmología “Dr. Francisco Contreras Campos”, Lima 2016. Metodológicamente el estudio corresponde al tipo de investigación básica, nivel correlacionar; enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, transversal. La población fue de 217 usuarios externos del Instituto Nacional de Oftalmología “Dr. Francisco Contreras Campos”, Lima 2016 la muestra fue de 80, y la técnica fue no probabilístico intencional. La técnica para la recolección de datos fue encuesta, y para la recolección de datos se utilizó cuestionarios de actitudes Likert para las dos variables estudiadas El análisis de datos se realizó utilizando el paquete estadístico SPSS (Statistical Packagefor the Social Sciences) Versión 23.02 y la prueba de hipótesis se hizo mediante la correlación de Spearman. Se llegó a la conclusión que la calidad de servicio tiene correlación directa y moderada (Rho = 0.518) y significativa (p = 0.000 < 0,001) con satisfacción del usuario externo del Instituto Nacional de Oftalmología “Dr. Francisco Contreras Campos”, Lima 2016.