Nivel de satisfacción de los clientes de la empresa WZ contratistas generales s.a.c de nuevo Chimbote, 2020

• Autor: Soto Campos, Walter Jesus
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/118846
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/118846
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción de los clientes; Fiabilidad; Sensibilida; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este trabajo de investigación tuvo como objetivo describir el nivel de Satisfacción de los clientes de la Empresa W.Z Contratistas Generales S.A.C de Nuevo Chimbote, 2020, y se recogió información en una muestra de 26 representantes ejecutivos de cada entidad en la cartera de clientes. El tipo de investigación es de enfoque cuantitativo no experimental de diseño descriptivo simple transeccional, la muestra es no probabilística y del mismo tamaño que la población. Se utilizó un cuestionario de 26 ítems, con respuestas del tipo de Likert, la validez se determinó a criterio de juicio de expertos y la confiabilidad por la prueba estadística Alfa de Cronbach (α = 0,96) que indica que es muy bueno. Para analizar los datos se utilizó la estadística descriptiva (tablas de frecuencias y gráficos de barras) y para interpretar los resultados el método inductivo deductivo. Obteniéndose como conclusión general, que existe un alto nivel de satisfacción de los clientes de la empresa, el 65,38% así lo corrobora sin embargo el 34,62% muestra un nivel medio de satisfacción por lo que se debe de procurar de satisfacer en su totalidad las expectativas de los clientes. Y, como conclusiones específicas, el 53,85% de los clientes consideran que su nivel de fiabilidad a la empresa es de un nivel alto, comparado con el 3,85% que lo considera de un nivel bajo y un 42,31% lo consideran en un nivel medio; y, que el nivel de fiabilidad o confianza depende de la satisfacción que la empresa pueda crear en el cliente; un significativo 80,77% de los clientes muestran un alto nivel de sensibilidad por los servicios prestados por la empresa, comparado con nadie que lo señale como de bajo nivel y un 19,23% lo consideran en el nivel medio; y, que la sensibilidad positiva del cliente por la empresa depende de la calidad del producto que satisfaga las expectativas del usuario; el 57,69% de los clientes, afirman que el nivel de tangibilidad se encuentra en un nivel alto comparado con nadie que lo considere en un nivel bajo y un 42,31% lo consideran que se encuentra en el nivel medio; por lo que la tangibilidad para un cliente depende de cómo la empresa haga que el servicio que ofrece se vaya evidenciando durante la prestación.