Propuesta de mejora de la calidad de atención al usuario en el servicio de terapia física en un hospital público - Huancayo, 2019

• Autor: Aliaga Piñas, Marlenni
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/48765
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/48765
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del usuario; Terapia física; Atención al paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación tuvo la finalidad describir la calidad de atención percibido por los usuarios del servicio de fisioterapia en un Hospital público de Huancayo, opcionalmente, diseñar una propuesta para mejorarla, durante el año 2019, se efectuó con un diseño no experimental transversal, de tipo descriptivo. Se procesó informaciones correspondientes a 210 pacientes obtenidos probabilísticamente, previamente se analizó la concurrencia de pacientes al servicio de fisioterapia durante los meses del año, siendo en el mes de noviembre la concurrencia de pacientes que más se aproximaba al promedio con respecto a los demás meses del año, con relación a los últimos 3 años. En el procesamiento estadístico descriptivo se pudo evidenciar que predominó el nivel “Medio” en la dimensión seguridad con el 62%, seguido de Aspectos tangibles con 59%, Capacidad de respuesta con 55%, Fiabilidad con 53%, el nivel que le secunda en predominancia es “Bajo” para Empatía con 64% y para la variable Calidad de atención al usuario con 52%; en contraste, los porcentajes menores corresponden al nivel “Alto” para la variable Calidad de atención al usuario con 1%, para la dimensión Empatía 2% y para las demás dimensiones con un porcentaje promedio del 4%. Observando los resultados se evidencia la opción necesaria de plantear un “Diseño de propuesta para mejorar la Calidad de atención al usuario”, en el servicio de fisioterapia del Hospital Docente Materno de Huancayo, adecuado del esquema QFD la “Casa de la calidad”, cuya información es ampliada en los anexos.