Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa América Farma, año 2019

• Autor: Ulloa Santos, Roger Wilson
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/43670
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/43670
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; América Farma; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene por finalidad, determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa América Farma, en el año 2019. Esta investigación es de alcance correlacional, no experimental y de corte transversal, se utilizó la técnica de la encuesta cuyo instrumento fue un cuestionario de 22 ítems que se dividen en 22 preguntas es escala ordinal. La población estuvo conformada por los 245 clientes, quienes realizan compras por los menos una vez al mes en la empresa América Farma, y como muestra se utilizó a toda la población por ser pequeña. Entre los resultados más relevantes de la presente investigación son los obtenidos en la dimensión satisfacción del cliente; ya que el valor percibido tiene un alto nivel de satisfacción 77.69%, y en la dimensión expectativas cumplidas el nivel que predomina también es alto con 66.26%. Finalmente, se concluyó que efectivamente la calidad del servicio tiene relación positiva con la satisfacción del cliente de la empresa América Farma, año 2019, una correlación positiva considerable, ya que presenta un nivel Rho de Spearman de 0,681 con un nivel de significancia p<0.01.