Plan estratégico y la calidad de servicio en los usuarios quechua/hablantes en una entidad financiera, Lima 2025

• Autor: Enriquez Arotoma, Beltran Lucho
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/173768
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/173768
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación estratégica; Usuario; Quechua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo general determinar la relación entre el plan estratégico y la calidad del servicio percibida por los usuarios quechua/hablantes en una entidad financiera. Alineada con el ODS 12, que hace referencia a que las empresas adopten estrategias para incentivar el uso eficiente de los recursos naturales, su metodología fue cuantitativa, aplicada, correlacional, no experimental y transversal. La población estuvo conformada por 64 usuarios quechua/hablantes, siendo un muestreo censal. En cuanto a la técnica, se aplicó la encuesta y como instrumento, el cuestionario. Los resultados evidenciaron una relación significativa entre ambas variables, con un coeficiente de correlación de Rho= 0,738 y grado de Sig.=0,000. Asimismo, se observó que el 73.44% de los encuestados percibieron que existe un plan estratégico óptimo, mientras que el 18.75% consideraron que es de nivel moderado. Además, el 65.63% indicó que percibe una adecuada calidad en el servicio. Se concluyó que el diseño estratégico no solo ha tenido relación en los procesos operativos, sino también con la construcción de una imagen institucional positiva y coherente con las expectativas de sus usuarios.