Calidad de servicio y satisfacción de los clientes De la panadería Layme, El Agustino

• Autor: Layme Apaza, Virgilio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/13008
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/13008
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio - satisfacción del cliente – Fiabilidad.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la panadería Layme, el agustino, 2017”, cuyo objetivo es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la panadería Layme, el agustino, 2017, esta investigación es de tipo aplicada ya que se desea darle una solución a los problemas hallados con un nivel de investigación tipo descriptivo- correlacional con un diseño no experimental, aquellos instrumentos fueron validados a criterios de expertos y determinados, su confiabilidad mediante Alpha de Cronbach y se aplicó el paquete estadístico SPSS23. Se tomó las teorías de Galviz, G y Kotler, P. y K. Keller. Para poder medir todo calidad de servicio y la Satisfacción del cliente se tomó a una población finita con una muestra de 200 clientes, Se interpretó y se analizó la variable calidad de servicio, indicando que es muy Bueno 49.5% y bueno 45.5%. Asimismo, se analizó la variable satisfacción del cliente indicando que un 61.0% es muy bueno y 25.5% consideran que es bueno. Además, en cuanto a los resultados en los análisis estadísticos alcanzados con la prueba Rho Spearman se logró una correlación moderada en un 0.780**, lo cual demuestra que una calidad de servicio bien planteado conlleva a una satisfacción del cliente.