La calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Banco de la Nación, Provincia Datem del Marañón, 2020

• Autor: León Rodas, Lucero Cenit
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/50077
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/50077
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del usuario; Servicio bancario; Banco de la Nación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo del estudio fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el Banco de la Nación en la Provincia Datem del Marañón, 2020. Se conoció el nivel de calidad de servicio y el de satisfacción de los usuarios; de acuerdo a sus dimensiones planteadas. El tipo de investigación cuantitativa con enfoque descriptivo, correlacional y no experimental, se trabajó con una muestra de 352 usuarios. El muestreo fue probabilístico y la técnica aleatoria simple; en dos cuestionarios para la recolección de datos, y fueron validados mediante juicio de expertos. Las técnicas fueron el software SPSS 25.0 y el programa Excel. La confiabilidad se usó el Alfa de Crombach y se usó el coeficiente de Rho de Spearman. Como resultado se obtuvo que ambas variables conjuntamente con sus dimensiones tienen una relación positiva muy débil de (0.226). Por tanto, se concluye que, ambas variables se relacionan significativamente. Por cuanto, se obtuvo una correlación positiva muy débil de (0, 226), un nivel de significancia menor al 0,05 (p<0,05). Afirmando de esta manera, la hipótesis general cuyo significado es que al mejorar la calidad de servicio mejorará la satisfacción de los usuarios y en sus dimensiones.