Gestión de la calidad y la satisfacción del usuario de los cajeros automáticos del Banco de la Nación en el año 2015

• Autor: Vega Cuba, Gonzalo Luis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/8538
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/8538
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del usuario; Cajeros automáticos; Banco de la Nación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación titulada “Gestión de la calidad y la satisfacción del usuario de los cajeros automáticos del Banco de la Nación en el año 2015; tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la gestión de calidad y la satisfacción del usuario de los cajeros automáticos del Banco de la Nación en el año 2015. La población estuvo constituida por 155 trabajadores, de los cuales se eligió una muestra de 126 trabajadores la cual se obtuvo mediante fórmula y fue con estos colaboradores con quienes se trabajó los instrumentos. El método que se ha empleó fue el hipotético deductivo, además la investigación tuvo un diseño no experimental de tipo correlacional y de corte transversal, que recopiló los datos en un momento determinado el cual fue desarrollado al aplicar los cuestionarios: cuestionario sobre satisfacción, formado por 20 Ítems en la escala de Likert y el cuestionario sobre gestión de calidad, formado por 20 Ítems en la escala de Likert, estos lograron brindar información importante sobre las variables de estudio, mediante la evaluación de cada una de sus dimensiones. De igual forma, luego de haber realizado el procesamiento de la información después de haber aplicado los cuestionarios, se prosiguió al análisis estadístico de los datos y se llegó a la siguiente conclusión: la gestión de calidad se relaciona directamente (Rho = 0,975) y significativamente (p = 0,000 < 0,05) con la satisfacción del usuario en los trabajadores del Banco de la Nación en el año 2015; comprobándose de esta manera la hipótesis de la investigación.