Herramienta de medición de satisfacción usuaria en el Banco de la Nación

• Autores: Olivera Bernales, Jorge Luis, Medrano Rojas, Lizbeth Carol
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/15285
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/15285
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del usuario; Banco; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Este estudio analiza el impacto de implementar una herramienta estandarizada para evaluar la satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación (BN) en Perú. La investigación aborda la falta de un instrumento unificado para medir la satisfacción en las instituciones públicas peruanas, lo que dificulta la comprensión integral de las necesidades ciudadanas y la mejora de los servicios. Utilizando un enfoque cuantitativo y correlacional, se encuestó a 400 usuarios en cuatro agencias del BN en Lima. Los resultados muestran fuertes correlaciones entre la satisfacción del usuario y los elementos tangibles (r=0.895), la fiabilidad (r=0.916) y la accesibilidad (r=0.873) de los servicios. El estudio revela que la mayoría de los usuarios tiene una percepción positiva de las instalaciones, la modernización, la amabilidad del personal y la accesibilidad del BN. Se concluye que la implementación de una herramienta estandarizada tendría un impacto positivo en la calidad y eficiencia de los servicios. Se recomienda al BN implementar sistemáticamente esta herramienta, invertir en mejoras tangibles, fortalecer la fiabilidad del servicio y optimizar la accesibilidad. Estas acciones podrían mejorar significativamente la satisfacción del usuario y la calidad del servicio en el sector público peruano. La investigación también destaca la importancia de adaptar los servicios a las necesidades cambiantes de los usuarios, especialmente en contextos de transformación como la pandemia de COVID-19. Se sugiere realizar estudios periódicos para monitorear las expectativas de los clientes y ajustar los servicios en consecuencia.