Calidad de servicio y fidelidad del cliente en usuarios de una empresa de Call Center de Los Olivos, Lima 2025

• Autores: Espino Aviles, Rosa Jessenia, Perez Yldefonso, Greis Abigail
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/169682
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/169682
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Usuario; satisfacción en el trabajo; atención al cliente; Telecomunicaciones; tecnología; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se alinea con la meta 9.5 del ODS 9 (Industria, Innovación e Infraestructura), que impulsa la investigación y la innovación tecnológica. El estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio (CS) y la fidelidad del cliente (FC) en usuarios de un Call Center del sector de telecomunicaciones de Los Olivos, Lima, en 2025. Se realizó un estudio aplicado de enfoque cuantitativo, correlacional, de diseño no experimental y corte transversal. La muestra incluyó a 1200 usuarios con puntuaciones de 9 o 10 en la última encuesta NPS. La (CS) se midió con el cuestionario SERVQUAL (22 ítems, escala Likert) y la FC con un cuestionario de Bourdeau et al. (2024) según las fases de Oliver (1999) (17 ítems, escala Likert). Los resultados revelaron una correlación positiva muy alta y significativa entre CS y FC (rho de Spearman = 0.910, p < 0.001). También se hallaron correlaciones positivas entre dimensiones específicas de la (CS) y la (FC): Elementos Tangibles (0.836), Seguridad (0.759), Fiabilidad (0.687), Empatía (0.676) y Capacidad de Respuesta (0.622). Se concluye que una mejor percepción de la (CS) se asocia con una mayor fidelidad de los usuarios.