Sistema de interfaces para la atención de clientes en un call center

• Autor: Zárate Mendoza, Roberto Gerónimo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de Ingeniería
• Repositorio: UNI-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.uni.edu.pe:20.500.14076/28513
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14076/28513
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Sistema de interfaces; Bases de datos relacional; Call center; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Esta investigación se ha enfocado en la creación de un conjunto de interfaces interactivas diseñadas para optimizar un área operativa encargada del servicio al cliente en una compañía del sector de las telecomunicaciones, la presente investigación es de tipo aplicada y tiene un enfoque cuantitativo. Se han analizado los efectos del aplicativo de interfaces (variable independiente) sobre la atención al cliente en un call center (variable dependiente). En este análisis, se evaluará si la implementación del aplicativo de interfaces ha producido mejoras en la calidad de la atención al cliente en el call center. La investigación abarcó el análisis de aproximadamente 562 mil interacciones con clientes, registradas en el transcurso de un trienio comprendido entre 2019 y 2021. Durante el análisis de resultados se encontró que la variable atención al cliente en un call center en sus dimensiones: eficiencia y eficacia tuvo una mejora considerable al cual se vio afectada por la variable independiente el aplicativo de interfaces.