Calidad del servicio y satisfacción del usuario en la dispensación de productos farmacéuticos en tiempos COVID-19. Hospital de Virú

• Autor: Mestanza Llanos, María Susana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/61166
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/61166
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del paciente; Productos farmaceúticos; COVID-19 (Enfermedad) - pacientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Con el COVID-19, la relación entre la calidad de los servicios farmacéuticos y la satisfacción del usuario a nivel de los establecimientos de salud, se ha convertido en uno de los elementos de la crisis sanitaria mundial más observado, sobre todo por la forma en que se dimensiona sus implicancias sobre la atención de la salud de las personas. Siguiendo esta línea referencial se planteó como objetivo de investigación determinar la relación entre la calidad del servicio de dispensación de productos farmacéuticos con la satisfacción del usuario en tiempos COVID-19, en el Hospital de Virú, 2020. Para ello se desarrolló una investigación descriptiva correlacional de diseño transversal involucrando a 134 usuarios, quienes aplicaron para los cuestionarios PECASSUS (MINPS-Colombia), sobre la calidad percibida por el usuario y, el cuestionario SERVQUAL (MINSA, 2011), sobre la satisfacción del usuario con el servicio recibido. Se encontró que, en tiempos COVID-19, la calidad del servicio es predominantemente Media (50,7%); el usuario se encuentra Poco Satisfecho/a tanto a nivel general (59,7%), como con la calidad de la fiabilidad (56,0%), responsabilidad (58,2%), seguridad (54,5%), empatía (51,5%) y tangibilidad (54,5%). Se concluye que, en tiempos COVID-19, existe una relación muy significativa entre la calidad del servicio con la satisfacción del usuario a nivel general (SpR-0,664; p<0,001) y con las dimensiones de fiabilidad (SpR-0,636; p<0,001), responsabilidad (SpR-0,586; p<0,001), seguridad (SpR-0,589; p<0,001), empatía (SpR-0,586; p<0,001) y tangibilidad (SpR-0,585; p<0,001), en el Hospital de Virú, 2020.