Gestión de reclamaciones en las empresas de telecomunicaciones, 2024

• Autor: Del Castillo Gomez, Cindy Gorety
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/146093
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/146093
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión; Reclamaciones; Empresa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo por objetivo conocer la importancia de la gestión de reclamaciones en las empresas; se utilizó artículos científicos del 2019 al 2023 encontrados en base de datos de EBSCO Host, ProQuest, Scielo, Scopus y Web Of Science, tuvo como técnica la revisión sistemática y la guía de revisión como técnica. Entre los resultados se tuvo que el 40% de los autores destacan que un reclamo o queja es una expresión de molestia de un cliente/consumidor dirigido a un proveedor de servicios durante una falla en el servicio. Cuando un cliente recibe un servicio que no está a la altura de sus expectativas, se queja porque no está contento. Resaltan también que el manejo de quejas involucra las acciones y actividades de las empresas y su capacidad para prever posibles quejas, abordar aquellas que ya han surgido, antes de que se conviertan en un problema y discutir abiertamente soluciones cuando los problemas ocurren. Finalmente sostienen que muchas empresas utilizan estrategias de manejo de quejas para analizar y aprender de las fallas de productos y servicios para aumentar su credibilidad ante los ojos de sus clientes. En resumen, nos indican que para aumentar la satisfacción del cliente y evitar cambios de comportamiento, un proceso eficiente de gestión de quejas debe considerar tanto las expectativas del cliente como las dimensiones de justicia. El 60% de los autores nos indican que una empresa debe tener una respuesta adecuada frente a un reclamo y que el método de manejo de quejas que utilicen debería permitirles brindar a los clientes respuestas de alta calidad, abordar sus preocupaciones y percepciones y hacer planes para la prevención futura. Las empresas tercerizadas de telecomunicaciones en Moyobamba persiguen objetivos vinculados directamente con el desarrollo sostenible, la cual se relaciona con el trabajo decente y crecimiento económico generando de esta manera, puestos de trabajo y mayores opciones de oportunidades para todos los peruanos, además ser de gran aporte con el crecimiento económico de la sociedad, y estar en compromiso todo el tiempo con el desarrollo sostenible, dentro de ellas como la eficiencia de la energía y contribuyendo con el consumo de energías renovables, minimizando un impacto negativo.