Implementación del ciclo PHVA para mejorar la calidad del servicio de capacitaciones en una empresa consultora, San Isidro, 2021

• Autor: Espinoza Chaman, Arlys Pamela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/154655
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/154655
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicios; Calidad del servicio; Capacitaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo de este estudio es examinar la percepción de la calidad en los servicios ofrecidos por una empresa consultora, dado que se identificaron diversas insatisfacciones entre los clientes, lo cual se reflejó en la variación de las ventas. Para abordar la baja calidad percibida, se propone aplicar la metodología del Ciclo PHVA junto con la herramienta Servqual para medir la calidad del servicio. En el marco de la investigación, se llevaron a cabo varias encuestas a los clientes en diferentes momentos. La población y muestra para este análisis incluyeron a 117 personas entre abril y junio. Se utilizaron herramientas como Microsoft Excel para el análisis descriptivo y SPSS V.22 para el análisis inferencial de los datos. Los resultados del análisis en SPSS V.22 mostraron una significancia de 0.001 en la prueba T Student, lo que llevó a rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa, indicando que la implementación del Ciclo PHVA efectivamente mejora la calidad del servicio de capacitaciones en la empresa consultora. en 2021. Se observó una mejora en la Dimensión "Elementos Tangibles", donde la brecha pasó de -1.05 a 0.03; en "Confiabilidad", de -0.83 a 0.02; en "Capacidad de Respuesta", de -1.01 a 0.35; en "Seguridad", de -1.16 a 0.08; y en "Empatía", de - 0.66 a 0.27.