Satisfacción y fidelización de clientes en un restaurante parrillero, 2024

• Autores: Idrogo Toro, Mayram Selene, Rafael Bustamante, Anghi Liseth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/172236
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/172236
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Cambio organizacional; Comunicación; Gestión del personal; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo analiza la relación entre la satisfacción y la fidelización de los clientes en un restaurante parrillero de Chiclayo, Perú, vinculado al ODS 8 “Trabajo Decente y Crecimiento Económico”. La problemática identificada es la baja satisfacción de los clientes, originada por deficiencias en la calidad del servicio y estrategias ineficaces, lo que impacta negativamente en la rentabilidad y competitividad del negocio. El objetivo general fue identificar cómo se relacionan la satisfacción y la fidelización, a través de tres objetivos específicos: analizar la situación actual de satisfacción, investigar el nivel de fidelización y establecer la relación entre ambas dimensiones en los clientes del restaurante. La metodología fue cuantitativa, aplicada, de diseño no experimental y transversal. Se encuestó a 80 clientes mediante muestreo aleatorio simple. Las variables estudiadas (satisfacción y fidelización) se operacionalizaron en dimensiones como elementos tangibles, empatía, tiempo de respuesta, incentivos y privilegios. Los resultados buscan servir de base para proponer estrategias que mejoren la calidad del servicio y fomenten la fidelización. Se concluye que es necesario alinear los servicios con las expectativas del cliente para optimizar su experiencia y asegurar la sostenibilidad del restaurante en un entorno competitivo.