Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el canal de banca por teléfono de una entidad financiera, Lima 2022

• Autor: Lujan Romero, Martha Julissa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/122448
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/122448
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción; Expectativa; Insatisfacciones; Servicio; Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este trabajo investigativo tuvo por objeto determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el canal de banca por teléfono de una entidad financiera, Lima 2022, la cual para su desarrollo se planteó una metodología en base a trabajo de tipo básico, con diseño no experimental y nivel descriptivo correlacional, en donde se empleó técnica de encuesta apoyada en la aplicación de un instrumento tipo cuestionario a una muestra aleatoria de 384 usuarios. Como resultado se obtuvo un coeficiente de correlación Rho de Spearman entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente de 0,059, siendo una correlación positiva débil, con significancia igual a 0,251 (>0,05), la cual implica la no existencia de relación significativa entre las variables; sin embargo, las dimensiones elementos intangibles, Empatía y Capacidad de respuesta presentaron, con respecto a la variable satisfacción del cliente, coeficientes Rho de Spearman de 0,631, 0,513 y 0,682, respectivamente, con significancias de 0,000, por lo tanto, sí existe relación significativa entre estas dimensiones y la variable dependiente. Se concluyó que el mejoramiento en la calidad del servicio de banca telefónica de las organizaciones financieras sí contribuye a favorecer la satisfacción de los clientes.