Percepción del servicio de los clientes externos de la boutique Ellas y Ellos, Piura 2019”

• Autor: Vilchez Chinchay, Luz Elizabeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/55531
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/55531
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Percepción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como finalidad determinar la percepción del servicio de los clientes externos de la boutique Ellas y Ellos, Piura 2019. En la cuál se realizó una investigación de tipo descriptiva y un diseño de investigación no experimental-transversal. La población con la que se contó en esta investigación estuvo conformada por 376 clientes y una muestra obtenida de la formula cuantitativa finita arrojando un total de 190 clientes externos de la boutique Ellas & Ellos, con un muestreo tipo probabilístico de método aleatorio simple. Se empleó la técnica de la Encuesta, teniendo como instrumento el cuestionario que estuvo constituido por 35 preguntas distribuidas en 22 preguntas para la dimensión calidad del servicio que estuvo acondicionado al método servqual y 13 preguntas para la segunda dimensión satisfacción del cliente. El instrumento cuenta con cinco opciones de puntuación: siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y nunca. La validez del instrumento de la investigación se dio mediante el juicio de tres expertos. La fiabilidad de la presente investigación se ejecutó a través del coeficiente de alfa de Cron Bach y los resultados obtenidos con respecto al servicio al cliente fueron de 0,711, por lo que se puede establecer como una investigación fiable y consistente. Finalmente se consiguió determinar que un 90.5% de los clientes perciben un servicio excelente, así mismo respecto a la dimensión calidad del servicio se identificó que un 9.5% del total de encuestados perciben la calidad de servicio como bueno y el 90.5% restante expresa percibir como excelente la calidad del servicio, como ultimo la satisfacción percibida de los clientes es excelente en un 76.3%.