Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el terminal terrestre Chepén

• Autor: Pérez Tarrillo, Domingo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/39327
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/39327
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del consumidor; Empresas de transporte - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente indagación tiene como propósito determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el terminal terrestre Chepén, 2019; teniendo como referencia el modelo SERVQUAL de la Calidad del Servicio. Este estudio es de tipo descriptivo y el diseño de investigación es correlacional, trabajándose con una población muestral conformada por 96 clientes del terminal terrestre Chepén. Para comprobar la hipótesis se utilizó el diseño correlacional, los instrumentos de recojo de datos que se emplearon lo constituyeron el cuestionario de calidad del servicio y el cuestionario de la satisfacción del cliente, para encontrar el nivel de correlación se trabajó con el coeficiente de Pearson. Los resultados indicaron que el valor del coeficiente de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente fue de 0,899; ubicándose en un nivel de correlación muy alta positiva, concluyéndose que existe un alto nivel de correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el terminal terrestre Chepén, 2019.