Gestión comercial y calidad de servicio al usuario en Electro Oriente provincia de San Martín - 2021

• Autor: Delgado Alvarez, Walter George
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/84770
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/84770
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de ventas; Calidad de servicio; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión comercial de reclamos y la calidad de servicio al usuario en Electro Oriente Provincia de San Martín - 2021. La investigación fue de tipo básica, enfoque cuantitativo, diseño no experimental, descriptivo correlacional, se usó una muestra de 138 usuarios; el instrumento fue el cuestionario. Resultados: El nivel de gestión comercial en el área de reclamos es regular 65,94%, ineficiente 29,71%, y eficiente 4,35% las dimensiones de la variable presentaron un nivel regular: Planificación 46,38%, Organización 52,90% y Control 60,87%. El nivel de calidad de es regular 80,43% ineficiente 7,97% y eficiente 11,59%. las dimensiones de la variable presentaron un nivel regular: Comunicación 65,22%, Capacidad de respuesta y seguridad 73,19% y Profesionalidad 53,62%. En conclusión: Si existe relación positiva alta, entre la gestión comercial de reclamos y la calidad de servicio al usuario según la correlación de Pearson (r=0,762) la significación es 0,000<0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula, el nivel de relación entre ambas variables es 58.1%.