Gestión administrativa y calidad de Servicio al cliente en la empresa SEDACHIMBOTE S.A., 2019

• Autor: De la Sota Tantal, Christian Mario
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/40855
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/40855
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empresas - Administración; Calidad de los servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se titula Gestión Administrativa y Calidad de Servicio al cliente en la empresa SEDACHIMBOTE S.A., 2019 tuvo como objetivo general determinar la relación entre ambas variables, para ello se consideró las teorías de Chiavenato (2013) con respecto a la gestión administrativa la cual se define como el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar para tener un buen funcionamiento en la empresa y Parasuraman, Zeithaml y Berry (2011) en su estudio de calidad de servicios al cliente, mencionan al instrumento SERVQUAL que en sus ítems permiten conocer en qué puntos se debe mejorar para tener un nivel óptimo en la calidad de servicio al cliente. Se tuvo un diseño no experimental, transversal y descriptivo - correlacional, con una población de 360 579 clientes y una muestra conformada por 383 clientes de la empresa, utilizando como instrumento el cuestionario, se recolectaron datos, que fueron analizados descriptivamente mediante tablas de distribución de frecuencias y gráficos. Los resultados obtenidos comprobaron la relación entre gestión administrativa y calidad de servicio al cliente en la empresa SEDACHIMBOTE - 2019, aceptándose la hipótesis alternativa (Hi), con respecto a la significancia tuvo un valor de 0.000 siendo menor a 0.05, teniendo un coeficiente de Rho de Spearman de 0.758 lo cual indica una correlación alta. Por otro lado, se identificó el nivel de gestión administrativa donde el 63% de los clientes manifestaron que, estuvo entre los niveles de regular a malo, además, de las dimensiones de planificación donde el 63% opinaron que, estuvo entre los niveles de regular a malo; con relación a la calidad de servicio al cliente el 61% manifestaron que, estuvo entre los niveles de regular a malo, mientras que, la dimensión de fiabilidad 68% manifestaron que, estuvo entre los niveles de regular a malo por la atención ofrecida al cliente no garantiza una buena calidad de servicio, llegando a la conclusión que, la gestión administrativa fue altamente significativa con la calidad de servicio.