Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros Lima, 2022

• Autor: Quiñonez Sanabria, Jean Henry
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/101800
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/101800
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Incidencias; Mejorar de proceso; Sistema de información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Por esta razón, la presente investigación por consiguiente el principal objetivo general, es conveniente determinar la influencia en la Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros lima 2022. La investigación fue de tipo aplicada, diseño pre experimental, los resultados del pre test y post test de los indicadores NTI: número total de incidencias, RIR: ratio de incidencias reabiertas y RR: ratio de resolución de incidencias. Se realizó la prueba de normalidad y la prueba paramétrica con wilcoxon por lo tanto se afirma que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alterna. Los resultados revelaron que el NTI: número total de incidencias mejoró se afirma que existe un incremento de las atenciones atendidas en un 16.92% por consiguiente se afirma que la implementación del GLPI aplicando ITIL mejoró el número total de incidencias, RIR: ratio de incidencias reabiertas, logro disminuir la ratio de incidencias abiertas en un 32.96%, y, el RR: ratio de resolución de incidencias por consiguiente este se incrementó en un 19.22 %, de acuerdo a la prueba de wilcoxon. Se concluyó que la implementación del GLPI aplicando ITIL mejoro efectivamente en ambos indicadores sobre el post test en la en la Presidencia del Consejo de Ministros. Las recomendaciones fueron de capacitar al personal del área de tecnología, aplicar el estudio en otras dependencias del sector público, debido a que todas ellas tienen un área de soporte técnico.