Propuesta de implementación del Software GLPI para optimizar procesos y reducir tiempo de atención en las mesas de ayuda de TI

• Autor: Tasayco Benavides, Ligia Polet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10365
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10365
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: gestión de incidencias; GLPI; mesa de ayuda; optimización de procesos; TI; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo de suficiencia profesional propone la implementación del software GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) como solución tecnológica para optimizar los procesos y reducir los tiempos de atención en las mesas de ayuda de Tecnologías de la Información (TI).En la actualidad, muchas organizaciones enfrentan dificultades en la gestión de incidencias debido al uso de procedimientos manuales o herramientas poco estructuradas, lo que genera retrasos, falta de trazabilidad y carecen de indicadores de desempeño.La investigación se orienta a analizar la situación actual de las mesas de ayuda, identificar las funcionalidades de GLPI más relevantes, diseñar un plan de implementación y proyectar los beneficios esperados.La prueba piloto realizada evidenció mejoras significativas: reducción en los tiempos de atención,mayor trazabilidad de tickets, disponibilidad de reportes y sobre todo mayor satisfacción de los usuarios. La propuesta permite alinear la mesa de ayuda con las buenas prácticas ITIL, optimizando recursos y fortaleciendo la gestión de TI dentro de la organización.