La calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Hotel Costa Mar en la provincia de Pacasmayo

• Autor: Zavala Chuquitaype, Luis Miguel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/75076
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/75076
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Hoteles; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El principal problema que existe dentro del hotel Costa Mar es el bajo interés de los gerentes (gerente general y miembros de la junta directiva) en la capacitación del personal en la gestión de la calidad del servicio y, en consecuencia, el mantenimiento del cuidado es también bajo. Por ello, analizamos la infraestructura y el entorno del hotel, analizando todos estos factores internos e identificando posibles soluciones al problema. El trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar el impacto de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes del hotel Costa Mar en la ciudad de Pacasmayo durante el último semestre de 2019. La encuesta se centró en la descripción, la muestra fue de 92 huéspedes, de los cuales Se aplican 20 preguntas a cada variable de la encuesta, aplicando el coeficiente de correlación de Pearson, que es 0.210, los resultados por lo tanto determinan que existe una correlación directa débil entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La significancia bilateral es 0.05, por lo que se asume una relación significativa. En el análisis de frecuencia de la calidad, el 17% identificó que la calidad del servicio siempre fue buena, el 72% dijo que la calidad de las instalaciones era casi siempre buena y el 3% dijo que el hotel Costa Mar era frecuente. frecuencia de satisfacción, el 18% indica un nivel muy alto de satisfacción del cliente, el 79% indica un alto nivel de satisfacción con el servicio y finalmente el 1% indica un nivel frecuente) para mejorar la calidad del servicio y lograr altos niveles de satisfacción del cliente