Gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 y satisfacción de usuarios en un gobierno regional del oriente, 2025

• Autor: Fernandez Roncagliolo, Piero David
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/173038
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/173038
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de calidad; Administración pública; Evaluación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la gestión de calidad basada en la norma ISO 9001 y la satisfacción de los usuarios en un Gobierno Regional del Oriente durante el año 2025. El estudio se enmarca en el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS 16) Paz, justicia e instituciones sólidas, y se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de alcance descriptivo correlacional. La muestra estuvo conformada por 90 usuarios que recibieron servicios administrativos bajo procesos alineados a la norma ISO 9001. Se aplicaron dos cuestionarios, uno por variable, validados por juicio de expertos y con niveles de confiabilidad adecuados, evaluados mediante el coeficiente alfa de Cronbach. Los resultados indicaron una relación positiva moderada entre ambas variables, con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.359 y un valor de significancia de 0.001 (< 0.05). Se concluye que la gestión de calidad tiene influencia en la percepción de los servicios por parte de los usuarios, aunque no de forma determinante, lo cual invita a considerar otros factores institucionales que puedan incidir en la mejora del servicio público.