Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario en la Aduana Aérea del Callao - 2017

• Autor: Casimiro Bravo, John Richard
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/15197
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/15197
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Diferencia de Grupos; Elementos Tangibles; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación titulada “Calidad del Servicio del usuario en la Aduana Aérea del Callao - 2017”, tuvo como objetivo establecer el nivel de la calidad de servicio brindado tanto en la sede aérea como en la sede postal, luego del cual se determinó si existía diferencia significativa entre ambos. La investigación se desarrolló bajo un diseño descriptivo comparativo, con enfoque cuantitativo, con dos muestras independientes que sumaban 382 usuarios de ambas sedes, se hizo uso del cuestionario servperf adaptado de 15 ítems con escala Likert de cinco puntos con una confiablidad de 0.923 en el coeficiente de Alpha de Cronbach. Los resultados descriptivos indican niveles del 75.7% y 74.4% de aceptación en la calidad de servicio percibido por los usuarios de la sede aérea y la sede postal respectivamente, obteniendo puntaje más bajo en la dimensión empatía con niveles del 55.9% y 29.5%. En la prueba de hipótesis de diferencia de grupos con el uso del coeficiente de U Mann-Whitney se obtuvo un p-valor < 0.05 por lo cual, se rechazó la Hipótesis nula y se aceptó la Hipótesis alterna, en consecuencia con un nivel de significación del 5% se puede afirmar que existe diferencia entre las sedes de la Intendencia de Aduana Aérea y Postal en cuanto a la calidad del servicio.