Marketing relacional y la lealtad de los clientes en el Banco de Crédito del Perú, Breña, 2017-2018

• Autor: Garcia Vilca, Byby Alison
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/30062
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/30062
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing relacional; Customer Relationship Management; Lealtad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

La investigación busco como objetivo principal el determinar la relación entre el marketing relacional y la lealtad de los clientes en el Banco de Crédito del Perú, Breña, 2017-2018, puesto que actualmente los clientes cambian constantemente de banco, debido a que tienen un bajo nivel de lealtad. Para analizar y medir a profundidad las variables a investigar, se determinaron dimensiones en base a los autores elegidos, para la primera variable Marketing Relacional se establecieron 3: Marketing directo, Marketing de redes y Customer Relationship Management. La segunda variable tomó como dimensiones la confianza, el compromiso y la satisfacción. La población consistió en 5023 clientes, considerando que se cuantificaron desde el 1 hasta el 31 de octubre del año 2017, posteriormente y mediante la fórmula de población conocida se determinó como resultado una muestra a encuestar de 333 clientes. La técnica que se eligió fue la encuesta y el instrumento fue un cuestionario, el cual consto de 24 preguntas, asimismo las respuestas fueron procesadas posteriormente para obtener datos cuantificables a través del programa IBM Statistics Spss 23.Las conclusiones más relevantes son que la correlación fue de 0.797, esto significa que entre la variable Marketing relacional y la variable lealtad su correlación es positiva muy fuerte, confirmándose así la hipótesis alterna, la cual seña que existe relación entre el marketing relacional y la lealtad. Palabras claves: Marketing relacional, lealtad, clientes, tácticas.