Mejora de la calidad de servicio para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes en un supermercado – 2018

• Autor: García Gutiérrez, Katherine Lucero
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/25258
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/25258
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Clientes; calidad de servicio; nivel de satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada “MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO PARA AUMENTAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN UN SUPERMERCADO–2018”, tiene como objetivo Determinar en qué medida la mejora de la Calidad de Servicio aumentará el Nivel de Satisfacción del Cliente en un supermercado. Para ello, se realizó una investigación cuyo diseño fue pre experimental, cuya población es de 3431 reclamos ingresados en el área de atención al cliente y una muestra de 346; teniendo en cuenta como conceptos fundamentales la calidad de servicio, nivel de satisfacción, necesidades de los clientes, ciclo Deming, entre otros; utilizando como técnica la encuesta y como instrumento de investigación el método Servperf, con un cuestionario estructurado de 22 preguntas, validado por los expertos. Luego de realizado el estudios, se comprobó la hipótesis planteada que determino que la Mejora de la calidad de servicio aumentara el nivel de satisfacción del cliente en el supermercado. Concluyendo que la calidad del servicio tiene una influencia directa en el nivel de satisfacción del cliente, lo cual quedó evidenciado en la encuesta realizada,es por ello que la satisfacción general, fidelidad y servicio aumentaron en 83%,81%, 80%, respectivamente.