Propuesta de Estrategias de Comunicación Efectiva para mejorar la calidad de servicios en una Unidad Educativa de Guayaquil- Ecuador 2019

• Autor: Cortéz Pinela, Mónica Lorena
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/49409
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/49409
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Comunicación efectiva; Instalaciones; Personal; Trámites documentarios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.00

El presente estudio surgió de la inquietud por conocer las causas del deterioro de la calidad del servicio en una Unidad Educativa de Guayaquil y, a la vez, proponer estrategias para mejorar la situación problemática; por esta razón, el objetivo general fue identificar las características de la calidad del servicio que permita proponer estrategias de comunicación efectiva en una Unidad Educativa de Guayaquil, 2019, ya que esto permitirá superar la disconformidad con el servicio recibido por los usuarios (Parasusaman, Zeithaml y Berry, 1988) El tipo de investigación en este estudio fue cuantitativo, no experimental. En cuanto al diseño que se eligió para desarrollar el estudio fue el descriptivo propositivo, con un corte transversal. 20 docentes del bachillerato en una Unidad Educativa de Guayaquil. El instrumento con el que se recogió información fue el cuestionario que fue validado por juicio de expertos y cuya confiabilidad se obtuvo aplicando el Alfa de Cronbach. Para el tratamiento de los datos se trabajó con el programa estadístico SPSS, para datos descriptivos, que fueron presentados en tablas, en análisis por ítems. Luego de sistematizar los resultados se encontró que, en la dimensión instalaciones, hay dificultades en los servicios higiénicos y mobiliario; en la dimensión personal, los docentes poco ayudan a los estudiantes y hay escasas innovaciones pedagógicas; en la parte de la organización de los trámites, la atención que se brinda en el área de trámites no es ágil y las áreas no están bien distribuidas para atender oportunamente a los usuarios (Tabla Nª 4), llegando a la conclusión que la calidad del servicio en una Unidad Educativa de Guayaquil se caracteriza por presentar deficiencias cada una de las dimensiones analizadas; es decir que, en sus instalaciones, en su personal y en organización de los trámites es necesario mejorar, donde es pertinente la aplicación de estrategias de comunicación efectiva.