Modelo teórico de gestión administrativa para la calidad de atención al ciudadano en un gobierno local, Jaén

• Autor: Delgado Tapia, Victor Andres
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/107337
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/107337
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Atención al cliente; Calidad de servicio; Gestión administrativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación tuvo como objetivo general construir un modelo teórico de gestión administrativa para mejorar la calidad del servicio de atención al ciudadano en el gobierno local de Jaén”. “La metodología asumió el enfoque positivista”, “de tipo básica”, “diseño no experimental”, “la muestra estuvo conformada por 380 ciudadanos que oscilan entre las edades de 18 a 50 años”, “el instrumento utilizado para la recolección de datos fue el cuestionario de Expectativas y Percepciones basado en el Modelo SERVQUAL”; “se obtuvo la validez a través del juicio de expertos” (V de Aiken >0,80) y la “confiabilidad se determinó mediante muestra piloto”, “obteniéndose el índice de confiabilidad del Alfa en el cuestionario de expectativas de manera general” de α = 0.966, y en el cuestionario de percepciones de α = 0.980. Los resultados obtenidos demostraron que el modelo teórico de gestión administrativa es válido para ser aplicado en un gobierno local y contribuye a la calidad del servicio en la atención a los ciudadanos. También, se encontró que el 88.5% de los ciudadanos” se ubican en el nivel de ““insatisfacción” por mejorar en cuanto a la “calidad” del “servicio” de atención que reciben en el gobierno local de Jaén”; el 7.37% “se ubican en el nivel aceptable” y el 3.68% “en el nivel en proceso”.