Gestión logística para mejorar el nivel de servicio al cliente en una tienda comercial, Piura 2023

• Autor: Rivera Silva, Elmer Joel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/134909
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/134909
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Gestión logística; Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El propósito principal de este estudio es evaluar si la introducción de un sistema de gestión logística mejora el nivel de servicio al cliente en una tienda comercial en Piura en el año 2023. Se trata de una investigación aplicada que utiliza un enfoque cuantitativo y sigue un diseño pre experimental de corte transversal longitudinal. Tras realizar el análisis del diagnóstico, se determinó que el nivel de servicio hacia los clientes era malo, con sólo un 2.7% de clientes que casi siempre se sentían satisfechos con servicio. Mediante la utilización del Diagrama de Ishikawa, se logró identificar tres causas principales que generaban este problema. Estas causas son: falta de valoración de los servicios ofrecidos por el proveedor, ausencia de pronóstico de la demanda mensual y falta de aplicación de métodos de ubicación y espacio. En base a un sistema de gestión logística, se logró optimizar los procesos y, a través del enfoque ABC, se realizó una reorganización del almacén. Después de implementar estas mejoras, se evaluó el nivel de servicio, encontrándose que el 89% de clientes ya lo percibe como alto; es decir, que la implementación del sistema de gestión logística, si mejora el nivel de servicio al cliente.