Percepción del servicio recibido y satisfacción del usuario en un centro de salud de Lima, 2023

• Autor: Contreras Santillan, Vanessa Del Pilar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/132281
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/132281
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción del servicio; Satisfacción del paciente; Calidad de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El presente trabajo se centró en la problemática de la calidad de servicio y como la percepción de los servicios recibidos pueden influir en la satisfacción de los usuarios. Objetivo: Determinar la relación entre la percepción del servicio recibido y la satisfacción del usuario en un centro de salud de Lima, 2023. Metodología: Esta investigación es de tipo básica, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, transversal, correlacional simple; con una muestra de 102 usuarios del centro de salud, evaluados con encuesta SERVQUAL. Resultados: Las evidencias estadísticas demuestran la existencia de una asociación media pero altamente significativa entre la percepción del servicio recibido y la satisfacción del usuario (0,458**); así mismo, al asociar la percepción del servicio recibido y cada una de las dimensiones de la satisfacción del usuario, se halló que estas eran entre baja y media (PSR vs experiencia, r=0,278**; PSR vs Expectativa, r=0,486** y PSR vs valoración, r=0,411**). Conclusiones: A partir de los resultados recabados, se estableció que la percepción del servicio recibido tiene una influencia media pero significativa en los resultados de la satisfacción del usuario.