Gestión de la calidad para mejorar el servicio de atención al cliente en un centro recreacional, Chimbote, 2022

• Autores: Bedoya Cabrera, Wilbert Waldir, López Cueva, Rolando Fredy
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/98046
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/98046
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad de servicio; Gestión administrativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La investigación se planteó como objetivo general, aplicar la gestión de la calidad, para mejorar el servicio de atención al cliente en un centro recreacional. La investigación ha sido del tipo aplicada con enfoque cuantitativo y diseño preexperimental. La recolección de datos, se realizó mediante cuestionarios a la muestra constituida por 97 clientes y 17 empleados de la empresa, además de técnicas de análisis documentario y observación. Los resultados obtenidos fueron que los niveles de no conformidad para la variable servicio de atención se redujeron en tangibilidad de 50,5% a 39,2%, en confiabilidad de 45,4% a 30,9%, en capacidad de respuesta de 50,4% a 30,9%, en garantía de 43,3% a 28,9% y en empatía de 57,7% a 35,1%. También se determinó que el porcentaje de compromiso de los trabajadores, aumento de 41,2%, en 58,8%. Finalmente, la implementación del plan de mejora, permitió reducir la no conformidad del servicio de atención de 40,2% a 27,8%. De esta forma se concluye que el servicio de atención al cliente se ha mejorado por una adecuada gestión de la calidad que ha permitido reducir la no conformidad del servicio de atención al cliente en 30,85%.