La satisfacción del ciudadano en la calidad del servicio de trámites documentarios de la Municipalidad de Puente Piedra, 2017

• Autor: Chicana Aspajo, Jorge
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/22072
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/22072
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Grado de satisfacción; Calidad de servicio de trámite; Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación que tiene como título: “La satisfacción del ciudadano en la calidad del servicio de trámites documentarios de la Municipalidad de Puente Piedra, 2017”, partió del problema general: ¿Cuál es el nivel de satisfacción del ciudadano en la calidad de servicio de trámites documentarios en la municipalidad de Puente Piedra, 2017?, cuyo objetivo general fue: Determinar el nivel de satisfacción del ciudadano en la calidad de servicio de trámites documentarios en la Municipalidad de Puente Piedra, 2017. La investigación es de: enfoque cuantitativo, tipo básica, nivel descriptivo, de diseño no experimental, de corte transversal, la unidad de análisis los ciudadanos Puente Piedrinos, una muestra de 384 personas, de muestreo aleatorio simple. Para la recolección de los datos se utilizó como instrumento: el cuestionario Servqual modificado, validado por juicio de expertos y se ha determinado su confiabilidad mediante el estadístico de Alfa de Cronbach tanto para las expectativas como para las percepciones de la satisfacción del ciudadano en la calidad del servicio = 0.817 y 0.865 respectivamente, así mismo se contrastó la hipótesis con el método estadístico, prueba de los rangos con signo de Wilcoxon, para determinar si entre los gaps (diferencias de percepciones – expectativas) existen diferencias significativas. Los resultados obtenidos: A partir de Servqual un gap global de 0.98 y el 76.25% de satisfacción, por otra parte con la estadística descriptiva el 73% señala un nivel medio en la satisfacción y con la estadística inferencial se obtuvo p=0.000, y un Z= -16.762, a un nivel de significancia del p < 0,05; al obtener un p< y un Z < -1.96 (punto crítico), se confirma que las diferencias son significativa y se rechaza la hipótesis nula, aceptando la hipótesis alterna donde se concluye que: existe nivel medio de la satisfacción en la calidad de servicios de trámites documentarios.