Desarrollo de un sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Cepocar, Lima 2021

• Autores: Casaño Amancio, Sheila Estefany, Dioses Vergara, Armando Frank
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/76039
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/76039
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad total; Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación ha sido elaborada a partir de la necesidad de implementar un SGC que cumpla con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015 adecuados a una estación de servicio. El objetivo es determinar de qué manera la implementación de un SGC mejora la satisfacción al cliente en la empresa Cepocar. Para la presente investigación se utilizó como instrumento el Check List y el cuestionario basado en el modelo Servperf. En la cual la investigación es aplicada, con nivel descriptivo y según enfoque cuantitativo, mientras que, por el diseño vendría a ser una investigación experimental. La población de la investigación está conformada por los trabajadores de los clientes corporativos de la estación de servicio, los cuales fueron evaluados antes y después de la implementación mediante una encuesta basada en el modelo Servperf, en la que se obtuvo resultados favorables para la empresa. Dentro de los resultados hallados se pudo demostrar que la implementación de un SGC mejoró la satisfacción en general en un 26%. Finalmente, se expondrán las conclusiones y las recomendaciones para la revisión y seguimiento constante en cada una de las actividades planeadas según lo establecido en el SGC.