Propuesta e Implementación de la Metodología Lean en el Proceso de Venta para la Mejora de los Indicadores de Gestión y la Satisfacción del Cliente para la Empresa Boutique Celular SRL

• Autor: Quispe Amésquita, Ricardo Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/8139
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/8139
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Muda; herramientas lean; indicadores de gestión; impacto económico

El presente trabajo, tiene como finalidad establecer una mejora en los procesos claves de la atención de ventas de Boutique Celular, que en la actualidad presenta diferentes tipos de mudas, que afectan de manera directa el rendimiento de la empresa y la satisfacción del cliente. Se ha validado la situación actual de la empresa, identificando y utilizando la técnica gráfica VSM y otras relacionadas que permitan validar el flujo de información y materiales para la atención de venta, la identificación de las causas primarias y secundarias, así también la identificación de los indicadores de gestión, han develado los resultados de la gestión actual. Se identificaron mudas como retrasos en la presentación y observaciones en los contratos, quiebres de stock, demoras en la disponibilidad de mercadería en sistema, demoras en el proceso de liquidación, ocurrencia de cobro de penalidades, problemas de liquidez por mercadería vencida y cobro de ventas que no fueron liquidadas en el periodo correcto, se plantearon las herramientas lean a utilizar. En base a las mudas y problemas que se identificaron, aprovechando el conocimiento y el valor del talento humano de cada una de nuestras tiendas y almacenes, se plantea la implementación de la propuesta de mejora, haciendo uso de los recursos actuales sin la necesidad de grandes inversiones y las herramientas lean: Inspección Visual, Kanban, Pull System, 5S, Estandarización de Procesos y VSM. Una vez definida la implementación de las distintas herramientas, se evaluó el impacto económico que otorgaría un beneficio de S/ 794,734.36 en el flujo de caja del año de la implementación, ingresos que resultan de la recuperación de los ingresos a causa de las mudas del modelo actual de venta y liquidación, y el incremento de ventas que se obtendría a partir de mantener una adecuada gestión del abastecimiento y control de stock. El análisis de los resultados demuestra que se obtendría una mejora considerable en los indicadores de gestión, reducción del pago de penalidades a 0, reducción de las actividades que no generan valor para la disponibilidad de mercadería en sistema a partir de que la mercadería fue recibida en tienda en un 45% y se incrementan las actividades que generan valor en un 13%, se reduce el tiempo de espera de entrega del contrato a 0, lo que a su vez permitirá tener al 100% de ventas comisionadas en el primer cierre y comisionar el 100% de ventas concretadas, esto junto a los resultados que también señalan la reducción de la cobranza de mercadería y el flujo de cobranza y devolución a 0, reducirán el desbalance de liquidez que se genera mensual y anualmente. Palabras Clave: Muda, herramientas lean, indicadores de gestión, impacto económico.