Propuesta de Mejora para Incrementar la Satisfacción del Paciente del Policlínico Divino Niño Mediante la Metodología Lean Healthcare Arequipa 2021

• Autor: Minaya Silva, Jorge Dimas
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/12202
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/12202
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Healthcare; satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En la presente tesis se ha aplicado la metodología Lean Healthcare como táctica de mejora continua para una óptima planificación y manejo del servicio en salud ocupacional del Policlínico Divino Niño, la investigación tiene un enfoque descriptivo, retrospectivo, explicativo y de corte transversal, aplicando una técnica cualitativa y cuantitativa como las encuestas a los pacientes que son evaluados, lográndose determinar la satisfacción con resultados de un nivel medio en 4.32% y alto con 95.68%. Mediante reuniones Kaizen con la Jefatura de Admisión y el personal, se identificaron los desperdicios o mudas. Se determinó la situación actual del servicio y los desperdicios según el libro de reclamaciones como: demora en el tiempo de evaluación 35.09%, trato inadecuado en la comunicación 29.82%, deficiencia en la orientación de las operaciones 17.54%, impuntualidad en el trabajador del policlínico 12.28% y en relación a las instalaciones 5.26%; hay otros tipos de mudas como errores en la digitación en el área de Admisión, no existe inventario del mobiliario, hay movimientos innecesarios en el área de psicología al momento de buscar pacientes, reprocesos identificados en el área de calidad con respecto a los resultados de laboratorio, sobreproducción es decir exceso del personal en momentos que no hay pacientes, transporte de las muestras covid-19 molecular a otro local para su procesamiento y talento desaprovechado con el exceso de personal en laboratorio usándolos solo para toma de muestras. Se utilizará las herramientas Lean como el A3, las 5’s, mejora continua – Kaizen y las contramedidas para mejorar los procesos de atención, la disminución de desperdicios logrará reducir las quejas de un 12.96% a 8.96% además de disminuir el tiempo de atención estandarizándolo en 3 horas por paciente; mejorando el flujo de pacientes, la calidad de atención, satisfacción del usuario y las finanzas del Policlínico Divino Niño. El análisis del proyecto de inversión económica se basó en la capacitación del personal y la auditoria de los procesos del policlínico con una inversión total de S/. 8275.5 se evaluará los avances mensualmente; se demostró la viabilidad de este proyecto el cual es aceptable, ya que el VAN es de S/. 175,022.46