Índice de Satisfacción de los Servicios Educativos (NPS) de las Escuelas Profesionales de Pregrado de la Universidad Privada del Sur, Arequipa, Perú, 2017

• Autor: Mamani Quispe, Diego Jesús
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/8527
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/8527
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción estudiantil; Marketing educativo; Net Promoter Score; Comunicación Interna

El estudio tiene como objetivo de “Determinar el índice de satisfacción de los servicios educativos (NPS) de las escuelas profesionales de pregrado de la Universidad Privada del Sur, Arequipa-Perú, 2017”. Para medir la satisfacción se utilizó la metodología Net Promoter Score, que plantea Reiccheld (2012), aquí se clasifican a los clientes en: detractores, neutros y promotores. Se ha escogido el enfoque cuantitativo, entre sus características están: prospectivo, no experimental y de corte transversal. Teniendo un alcance descriptivo - comparativo. La población total fue de 7356 estudiantes de Pregrado de la Universidad Privada del Sur del semestre II del 2017, de los cuales se extrajo una muestra representativa, utilizando un muestreo probabilístico al azar con 99% de confiabilidad, dando un total de 608 estudiantes en el que se segmento por escuelas de pregrado. En los resultados, mediante la escala del 0 al 10, se concluyó que 11.5% pertenece a la categoría de detractores (70 estudiantes), 47.2% (287 estudiantes) a la categoría de neutros y 41.3% (251) como promotores. En la comparación de NPS no hay diferencia de datos de las variables sexo ni edad (ver tabla 39 y tabla 40), sin embargo, si hay diferencia significativa, entre los alumnos del tercio superior; ya que se obtuvo un p=0.029 que es menor a 0.05. En la última conclusión, respondiendo a la pregunta: “¿qué debería mejorar en la Universidad Privada del Sur?” (Ver Tabla 27), un 30.6%, respondió que la infraestructura y la tecnología, el 29.6%, indicaron que las implicancias económicas y la falta de transparencia al respecto. Así mismo, en la pregunta: “¿por qué motivo no la recomendaría?”, el 51% de los detractores, respondieron que por las implicancias económicas. Respondiendo a la pregunta de: ¿por qué recomendarían a la Universidad Privada del Sur?, los promotores respondieron que por sus docentes y su pedagogía (68%). Palabras Clave: Satisfacción estudiantil, Marketing educativo, Net Promoter Score, Comunicación Interna