Evaluación de la Atención al Cliente y su Impacto en la Percepción de Calidad de la Franquicia Pinkberry Mediante la Aplicación Del Modelo Servqual y Plan de Mejora en la Ciudad de Arequipa 2017 – 2019

• Autor: Rodríguez Hoyos, Pamela Andrea
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/6984
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/6984
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pinkberry; Franquicia; Calidad; servicio; cliente; SERVQUAL

En la presente tesis se desarrolla un estudio de investigación de la atención al cliente que la franquicia Pinkberry ofrece en la ciudad de Arequipa y de que manera influye en la percepción de calidad de sus consumidores finales; a través de la aplicación del modelo SERVQUAL. El principal pilar del presente trabajo de investigación es diagnosticar los puntos débiles que posee la franquicia, basados en los indicadores que contempla el modelo a aplicar, dicho diagnóstico nos ayudará a desarrollar una serie de estrategias que contribuyan a reforzar los puntos débiles encontrados y a repotenciar los demás. El tema fue elegido ya que, como se mostrará a lo largo de la investigación, uno de los objetivos es conocer la influencia del proceso de atención al cliente en la percepción de la calidad del servicio ofertado, el cual contribuirá a reforzar aquellos puntos que Pinkberry necesita priorizar a la hora de ofrecer el servicio, de manera que pueda consolidarse como marca en Arequipa.